開好一家餐廳，著實不是件容易事，特別是在消費不斷升級，競爭越來越激烈的當(dāng)下，每家餐廳開業(yè)前都在門店設(shè)計、菜品創(chuàng)新、菜單規(guī)劃、顧客服務(wù)方面下足了功夫。然而，我們發(fā)現(xiàn)幾乎所有的門店都忽視了非常重要的一項：顧客消費流程。

很多餐飲創(chuàng)業(yè)者認(rèn)為，顧客消費流程只要清晰、順暢就可以了 。因此，對顧客消費流程沒有深度的思考、研究，更沒有想過做什么創(chuàng)新。甚至有的餐廳，試營業(yè)出現(xiàn)流程混亂，才發(fā)現(xiàn)流程本身就存在著邏輯錯誤。事實是：好的顧客消費流程，不僅是清晰、順暢、高效，而且可以帶來巨大的收益。

我們對顧客消費流程重構(gòu)做了很多研究，一直想做個比較系統(tǒng)的闡述。但苦于沒有案例，干巴巴地講理論，很難讓讀者有直觀的理解。和府撈面是典型的顧客消費流程創(chuàng)新的受益者，以和府撈面為例，通過解析和府撈面的顧客消費流程創(chuàng)新，就很容易讓讀者對顧客消費流程重構(gòu)有直觀的理解和感受。我們也希望我們所總結(jié)的內(nèi)容能夠給各行各業(yè)的實體店創(chuàng)業(yè)者們帶來一定的啟發(fā)。

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雖然和府撈面賣的是一碗慢生活的“書房|養(yǎng)心面”，但其業(yè)態(tài)依然是快餐。這類快餐店的顧客消費流程，大家再熟悉不過，無非就是兩種：

這兩種流程在成千上萬家快餐店用了幾十年，甚至幾百年，大家墨守成規(guī)，從未想過改變流程，只是在流程既定的前提下，在菜品展示、點單推薦、套餐組合、菜單規(guī)劃方面下功夫。

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    和府撈面是怎么做的呢？

再點輔餐時這樣做有什么好處呢？

如果先點主餐

這份主餐的份量已經(jīng)記在顧客心里了

顧客心里會有一層顧慮

吃不下  

如果先點主餐

這份主餐的售價已經(jīng)記在顧客心里了

再點輔餐時

顧客會在心里衡量這一餐的花費

會有一層顧慮

超預(yù)算  

和府撈面只是把點餐的流程顛倒了一下，就消除了顧客的這兩層顧慮。說到這里，和府撈面的流程創(chuàng)新似乎解析完了，看起來也十分容易學(xué)以致用。然并卵  ，我們看到很多學(xué)習(xí)和府撈面點餐流程的餐廳，并沒有創(chuàng)造同樣的價值。所以，我們還要再進一步解析。

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普通快餐店，點輔餐的顧客總是只占少數(shù)，而和府撈面恰恰想反，是不點輔餐的顧客占據(jù)少數(shù)。除了流程的顛倒，餐品呈現(xiàn)也發(fā)揮了非常重要的作用。

視覺

黑石板  

炸品、煎烙類小吃都是放在黑色石板上

以黑色為底

最能突顯產(chǎn)品

食品燈  

燈光對產(chǎn)品的視覺效果

有著明顯的加強作用

少陳列  

看到就能想到產(chǎn)品隨賣隨做

所以酥、脆、焦、香

溫度

通常情況下餐廳的餐食

需要遵循的溫度原則是

“涼的極涼，熱的極熱  “

那些不太涼也不太熱的產(chǎn)品

往往會表現(xiàn)平平

和府撈面

為取餐臺的冷飲設(shè)置了冰塊

冰霧縈繞的感覺真是透心涼  

蒸品直接放在蒸爐上

熱氣騰騰的感覺真是暖到胃  

份量

炸品、煎烙、醬鹵類小吃

售賣單位都是“個“

而且每個份量都不大

小涼菜的份量也是極小

完全可以做單人用餐的配搭

進一步消除了”吃不下“的顧慮

同時也極大地爭取了

單人用餐  的顧客點輔餐

有了這些“武器”，極少有顧客在視覺、嗅覺的雙重刺激下，空著托盤走到收銀臺點主餐。

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為什么成千上萬家店用了幾百年的流程，又被跨界而來的創(chuàng)業(yè)英雄顛覆了呢？因為思維的自我禁錮：習(xí)慣了，已經(jīng)形成了貫性。不是沒有勇氣創(chuàng)新，是從來沒想過要創(chuàng)新。更多的思考都是在：用模型呈現(xiàn)，還是用菜單呈現(xiàn)？賣什么比較好賣？怎么推薦，怎么促銷更有效？這些都是在既定的框架內(nèi)思考  。所以說，有效的創(chuàng)新很多時候都是顛覆性的。而阻礙創(chuàng)新的不是顧客、不是同行，是創(chuàng)業(yè)者自己！  

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顧客消費流程重構(gòu)是有方法、有規(guī)律可循的。

第一步：流程拆解，把顧客的消費流程拆解到最細。比如，和府撈面就是把顧客點單這一個步驟拆解成點主餐、點輔餐、點飲品三個步驟。事實上，還可以更細。

第二步：流程重構(gòu)，把拆解后的步驟，重新排列順序，將所有排列的可能全部羅列出來。是全部羅列出來，不要只是在既定的思維框架內(nèi)列出你認(rèn)為可能的。

第三步：基于消費者行為分析，確定最終流程

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最后，我們再解析一下和府撈面在流程創(chuàng)新的過程中都運用了哪些營銷心理學(xué)呢？

預(yù)期效應(yīng)  

如果我們事先相信某種東西好

那么它一般就會好，反之亦然

和府撈面的輔餐、飲品

取餐臺直接取成品

所見即所得

從眾效應(yīng)  

人們會采取他們喜歡或信任的人的觀點和行動

也就是從眾效應(yīng)

比如在募捐的場所

如果我們看到里面已經(jīng)有錢

我們就會更有可能往里面放錢

如果里面沒有錢

我們反而更不可能往里面放錢

顧客在和府撈面端著托盤

順序地走向收銀臺時

會觀察到一個現(xiàn)象，就是

每個人托盤里都放了三兩樣輔餐

即使沒有其他原因

在從眾心理的影響下

也會對輔餐有所選取

小結(jié)

所有門店的流程都值得重構(gòu)一遍  

顧客消費流程創(chuàng)新方案的落地細節(jié)直接影響結(jié)果

跳出既定思維框架，顛覆貫性思維

把流程拆解到最細，再重新排列組合

運用營銷心理學(xué)

基于顧客行為分析

確定最終流程

提示

細分流程后重新排列

并不是流程重構(gòu)的唯一方法