沒有商場實戰(zhàn)經(jīng)歷的管理學(xué)家一定會說：“海底撈應(yīng)該先完善流程和制度，然后才可以開分店，這樣才不至于走樣�！�

可是企業(yè)家對此建議一定不屑一顧，哲學(xué)家的話更符合企業(yè)家的思路，“不在過程中生存，就在過程中死亡”。真正有效的流程和制度絕不可能事先設(shè)計好，必須是邊干，邊摸索出來的。

01 流程和制度

張勇是一個完美主義者。他做事情，要么不做，要做，就要做到最好。比如，海底撈第一家火鍋店的工服，他竟然按空姐的樣衣給員工度身定做。

我請他到北大給MBA學(xué)生講課時，他說：“有一次去一個店視察，發(fā)現(xiàn)送給客人吃的西瓜不甜，他問店長怎么回事，店長說：西瓜現(xiàn)在漲價，好西瓜要3毛一斤。張勇說：既然是送人吃的，就要送最好的；2毛一斤都送了，為什么不再多添1毛送甜的？”

海底撈在流程與制度的開發(fā)上也是不惜血本，張勇要請世界一流的咨詢公司幫助海底撈開發(fā)和研究火鍋餐廳管理的流程和制度�？上�，火鍋是中國的，海底撈已是中國最好的火鍋店，而海底撈的難題就是世界的難題。迄今為止，尚沒有任何一個咨詢公司能解決海底撈需要的流程和制度。

什么是流程和制度？說白了，流程和制度就是做事的程序和紀(jì)律。  比如，醫(yī)生上手術(shù)臺前必須洗手，這就是紀(jì)律。洗手必須包括手臂，必須用消毒刷刷手指和手掌；必須洗3次，每次1分鐘以上——這就是流程。

其實不是流程和制度本身難，而是人與流程和制度的匹配難。  人都是自然的人，沒有有效的監(jiān)管，流程和制度就會流于形式。  可是過度的監(jiān)管，不僅使人感到不自在，而且讓人變成機(jī)器。  

張勇的難題正在這里，強(qiáng)化正規(guī)化流程和制度，人就容易變成機(jī)器人；再加上海底撈員工普遍來自農(nóng)村，文化素質(zhì)低，不熟悉城市人的生活和交往習(xí)慣，經(jīng)常做過頭。

02 流程和制度下的過度服務(wù)

大眾網(wǎng)上的一個網(wǎng)友說：“都說海底撈服務(wù)好，但不是所有人都這樣認(rèn)為。我們上次去，那個服務(wù)員就有點(diǎn)太熱情了，問這，問那。我們幾個朋友本想好好聊聊，可是他不停地說話，搞得我們很不舒服。我們用發(fā)短信和不搭腔這樣很明顯的方式表示不想聽他說了，可是他依然高談闊論。這樣的服務(wù)有點(diǎn)過了，讓人感到別扭�！�

服務(wù)員為什么這樣做？因為海底撈要求服務(wù)員跟客人主動聊天。有的店為了檢查這項工作做得好壞，以是否能把客人的名字和電話留下作為考核指標(biāo)。有的服務(wù)員說：“我不太會說話，經(jīng)常要不到客人的電話和名字。領(lǐng)班一看我站著，就說，別像個木頭樁子似的，怎么不去跟客人聊聊天，掌握一下客人資料？”

流程和制度還對服務(wù)進(jìn)行量化，用服務(wù)的次數(shù)、頻率來確定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。  

因此，有的店常常要求服務(wù)員要多長時間給客人換一次熱毛巾，多長時間就換煙灰缸；還有的店以客人是否自己撈菜為考核項目，如果客人自己撈菜，就說明服務(wù)不到位。于是，搞得服務(wù)員每隔兩分鐘就去打擾客人用餐。這樣做當(dāng)然容易標(biāo)準(zhǔn)化，也容易培訓(xùn)服務(wù)員，可是結(jié)果卻打擾了客人正常用餐。

有服務(wù)員投訴說：“其實我們也不想硬插上去打擾客人。可是不去做，領(lǐng)班就說我們不做細(xì)節(jié)服務(wù)，不按標(biāo)準(zhǔn)流程做，就要挨罰……”

也有的服務(wù)員為了體現(xiàn)微笑服務(wù)，不停地向客人微笑和行海底撈禮（把右手放在左肩上，身體向前鞠躬）。有的服務(wù)員，甚至當(dāng)客人走出包間，手還在肩上放著，臉還保持著微笑。

難怪有客人說：“怎么海底撈服務(wù)員的笑越來越假了？”

也有服務(wù)員說：“最近我們店抓得最嚴(yán)的就是3件事，服務(wù)態(tài)度、細(xì)節(jié)和流程。比如先做什么，后做什么，還有說話的語氣、動作和表情�？墒窃趯嶋H服務(wù)中，這3件事很難掌握。

“比如最近天氣很冷，我們包房里的制暖設(shè)備不好，房間里很冷。按照服務(wù)程序，客人進(jìn)來后，第一程序是上毛巾，第二程序是給客人上水果。但我覺得如果對客人真誠的話，最好第一件事是給客人倒杯熱茶！”

西安三店的楊志敏對這個問題的苦惱很有代表性。她說：“我是看大包房的，這個房間一般坐12個人，可是有時客人來14、15甚至16個，于是，就只得加座，坐得很擠。在這種情況下，按規(guī)定程序必須做的一些桌面服務(wù)就很難到位，比如，及時換杯子、加飲料、清理桌面、盛湯和撈菜。

“海底撈的客人一般同時用兩個以上的杯子，兩個碗，一個碟，想想看，15個人要用多少？如果按程序我就要不停地擠在客人中間干這個干那個，有時甚至需要客人暫時站起來。因此，我覺得此時服務(wù)少點(diǎn)，讓客人吃個安生飯，比硬要體現(xiàn)服務(wù)更重要。

“可是如果我站著沒事做，領(lǐng)班就會說：‘沒事，為什么不做細(xì)節(jié)服務(wù)，可以搞一下桌面衛(wèi)生嘛！你看桌面這么臟，還有空杯子也不撤！至少你可以給客人撈菜嘛�！�

“領(lǐng)導(dǎo)按流程和制度來檢查時，畢竟只看到客人用餐的一個瞬間，而我們服務(wù)員是從頭到尾跟著客人的，因此我們更知道客人需要什么樣的服務(wù)�？墒侨绻�不按領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，我的評估打分就要低。

“還有，按照服務(wù)程序，我們要給客人撈菜，可是有時情侶來吃飯，男方想獻(xiàn)殷勤，我們恰恰應(yīng)該讓他自己做這些事。還有帶老年人和小孩來吃飯的，家庭成員更知道他們喜歡什么和怎么吃，要知道火鍋畢竟是半自助的吃法。這時我們也不應(yīng)該把固定的服務(wù)程序強(qiáng)加給客人�！�

03 如何修正流程和制度的弊端？

這就是流程和制度的弊端：

1.把每個客人的需求都假設(shè)成一樣的；    

2.把每個員工都假設(shè)為偷懶和沒有頭腦的。    

只按流程和制度做事的員工會讓客人感到不舒服：  只按流程和制度做事的干部同樣也讓員工感到不自然。  張勇幫助楊小麗家還債、看望生病中的馮伯英和對員工進(jìn)行家訪這些做法，不僅廣為海底撈人所知，而且逐漸變成海底撈對員工親情化管理的制度。比如，店長和工會干部要定期對員工進(jìn)行家訪，員工生病時一定要看望等等。

可是人這種動物就是怪，什么東西一變成制度就變味了。比如對員工出于真心的關(guān)懷和為了執(zhí)行親情化制度的關(guān)懷，做的雖然是同樣的事，可給人的感覺就是不同。而且一旦變成制度，就有人鉆空子。員工雖然是顧客，但顧客也有不是上帝的。海底撈還真就有員工偷懶泡病號，同事們都知道，但店長和干部們被蒙在鼓里；不僅批假，還拎著東西傻顛顛地去看。也有的員工賭錢，輸光了，撒謊說家里困難，領(lǐng)導(dǎo)為了親情化管理，也就借錢給他。結(jié)果，干部的能力和權(quán)威在員工心目中大打折扣。

那么如何修正流程和制度的弊端呢？

靠人。  

靠什么人？

靠訓(xùn)練有素、素質(zhì)高和責(zé)任心強(qiáng)的人。