最近的十多天，在我們每天看到的疫情通報里，“由漲轉(zhuǎn)降”、“十連降”、“零增長”等這樣的表述漸漸增多了。相應(yīng)地，隨著全國各地開始陸續(xù)復(fù)工，大家對于疫情拐點的期望越來越強烈了。

不過與此同時，國家仍在強調(diào)：目前疫情防控形勢依然嚴(yán)峻復(fù)雜，有很大不確定性，仍須毫不放松，甚至明確指出了“全國疫情發(fā)展拐點尚未到來”，為盲目樂觀者“潑冷水”。但是，這卻并不妨礙各行各業(yè)對未來進行展望和預(yù)測，受疫情影響較大的行業(yè)從業(yè)者開始思索：一旦疫情拐點到來，自己行業(yè)的拐點又會在何時到來？自己又應(yīng)當(dāng)如何準(zhǔn)備和應(yīng)對？

從餐飲行業(yè)來看，疫情期間，人們的生活特別是飲食上都在發(fā)生很多變化，有的是關(guān)于用餐習(xí)慣，有的是用餐場景，這些變化能否促生出新的市場？疫情過去，誰會被大浪席卷后沖走，而誰反而可能獲得更大的發(fā)展空間？

“拐點”意味著之前所有的變化和累積都在這個時間點向另一種趨勢變動，而究竟怎么動，更好或者更差，對于一個行業(yè)來說，則跟其中每個企業(yè)的處理方式有直接關(guān)系。今天，筷玩思維就根據(jù)目前我們看到的行業(yè)動態(tài)進行了一些初步的預(yù)判，歡迎大家一起來探討。

預(yù)判一： 有更大能力直達(dá)消費者的餐飲企業(yè)有可能成為新物種

在疫情期間，只要是還開工、還在想辦法自救的餐飲品牌，都一定不會放過“在線化”這根救命稻草。并且，針對線上化還要加速來搞，把以往不會動用的人力物力全部向線上傾斜，盡一切可能地爭取線上訂單，以此沖抵疫情給整個門店、整個品牌造成的損失。

此前筷玩思維也專門分析過，在線化有多種形式且體現(xiàn)在運營的方方面面，但這次我們要強調(diào)的是：它們都有一個共性，就是可以突破時間、空間的區(qū)隔，來直接觸達(dá)消費者。

上述提及的這種“直達(dá)能力”在特殊時期的全面飆升，則可以對整個餐飲企業(yè)系統(tǒng)造成深遠(yuǎn)的影響。

舉個簡單的例子。以前顧客會覺得只能去門店才能吃到的東西，現(xiàn)在可以點外賣到家了；以前門店并沒有上線外賣的產(chǎn)品，現(xiàn)在也可以在線下單了。

這樣的情況很多，火鍋行業(yè)尤甚。

在各行各業(yè)中，餐飲業(yè)受疫情影響特別突出，而在餐飲業(yè)中，火鍋品類又是聚會屬性最高的一種，多人湊一桌圍爐而坐、共享一鍋的形式在疫期更不能被接受，因此相比于分餐而食的品類，堂食火鍋更不受待見，恢復(fù)到正常經(jīng)營可以說是遙遙無期。

所以，這次火鍋行業(yè)的行動力也最強，已經(jīng)有不少知名品牌推出了自己的火鍋外賣，如湊湊上線的火鍋外賣有四種套餐，每款套餐都可以選擇多種鍋底，且都包括了很多湊湊的明星單品；巴奴毛肚火鍋上線的火鍋外賣鍋底也有牛油、青椒、番茄等多種口味選擇，涮品則包含了必點的包括經(jīng)典毛肚和巴奴招牌的“12大護法”。

汕頭八合里海記牛肉火鍋、官也街澳門火鍋、南門涮肉等多家火鍋品牌也紛紛宣布可以送火鍋上門。以往只有海底撈等少數(shù)品牌去做的火鍋外賣，在當(dāng)下變成了各大火鍋品牌都必然要去做且必須做好不能做砸。

上述這個情況也同樣在不少大型正餐品牌中存在，這類餐飲企業(yè)盡管短期受到嚴(yán)重影響，但品牌力和供應(yīng)鏈能力都很強，同時門店眾多，更接近消費者；產(chǎn)品的復(fù)雜程度對配送這一環(huán)節(jié)的設(shè)計要求更高，考慮得更全面。

在無法躲避的這次疫情大環(huán)境下，如果餐企能夠通過抗疫運營全面提升線上能力，運營好自己的私域流量池，更精更準(zhǔn)地直達(dá)消費者，疫情之后反而有更大的發(fā)展空間，甚至變成新物種，通過自有品牌直達(dá)顧客，甚至有可能成為平臺。

曾經(jīng)的新物種“小米”就用高性價比做產(chǎn)品同時做出了品牌和平臺，自有的產(chǎn)品大部分可以通過自有渠道直達(dá)用戶。餐飲業(yè)或許可以通過“疫情”這個意外的催化劑，也萌發(fā)出這樣新物種的萌芽，不過，這一切的前提是：已經(jīng)具有了區(qū)域性的品牌深度滲透能力、更大的門店網(wǎng)絡(luò)，并且后端的供應(yīng)鏈足夠強大。

就像最早喊“救命”的西貝，全國200多家店的客戶經(jīng)理每天通過企業(yè)微信服務(wù)9萬多名顧客，疫情期間每日外賣業(yè)務(wù)的營業(yè)額約200萬元，線上營收占總營收80%以上……西貝開通的自有電商平臺里已經(jīng)有各種“西貝甄選”產(chǎn)品直連消費者和工廠，疫情期間則更容易滲透進消費者的廚房。

我們可以做個大膽預(yù)判，在未來，當(dāng)餐飲企業(yè)直接觸達(dá)消費者的能力大幅提升，自身的運營能力和供應(yīng)鏈又足夠強大并形成體系后，就可以有可能變成餐飲業(yè)中的“小米”，成為更加強大的商業(yè)主體。

預(yù)判二： 餐飲企業(yè)的體系化公關(guān)能力成為新的競爭力

拋開餐飲業(yè)運營的基本層面來看，把目光放更高一層，我們來說說企業(yè)公關(guān)。

事實上，這次新型冠狀肺炎帶來的巨大疫情，由于新發(fā)傳染病的早期示警體系的不足與缺位，波及面從武漢蔓延至湖北最后到全國，病毒帶來的對社會衛(wèi)生公共安全的影響越來越大，從危機公關(guān)的角度看，這其實是一只“灰犀牛”，危險的灰犀牛一直在那里，但你卻對其視而不見，結(jié)果就是一旦它向你奔來就會發(fā)生慘劇。

對于餐飲業(yè)來看，這次疫情完全就是突然冒出來的一只“黑天鵝”，正當(dāng)大家熱火朝天準(zhǔn)備在春節(jié)黃金周大展拳腳，卻突然不得已叫停，一停就是2個多月，至今仍難以明確恢復(fù)時間。

無論是犀牛還是天鵝，對于餐飲業(yè)來說都是同樣的打擊和煎熬。但是遇到事兒了，總要面對，何況越是危機時刻，越不能自亂陣腳。

這是一次全行業(yè)的危機，如何做危機公關(guān)，依然還得看頭部企業(yè)是如何做的。

2月1日，西貝餐飲董事長賈國龍在接受某媒體采訪稱，當(dāng)前西貝預(yù)計春節(jié)前后一個月時間將損失營收7-8億元，2萬多員工目前待業(yè)，倘若疫情在短時間內(nèi)得不到有效控制，西貝賬上的現(xiàn)金撐不過三個月，此消息一出令外界震驚。大約一周后，西貝餐飲獲得了浦發(fā)銀行4.3億元的授信，其中1.2億元已于2月7日到賬。

2月8日，老鄉(xiāng)雞董事長束從軒手撕員工“減薪”聯(lián)名信的視頻火遍網(wǎng)絡(luò)，“我寧虧5億、賣房賣車，也要讓1.6萬員工有飯吃、有班上”，此番一席話讓業(yè)內(nèi)外無不動容。

2月13日，中信銀行給老鄉(xiāng)雞送去了1個億的信貸支持。

2月3日，“海底撈火鍋”公眾號推出了《特別節(jié)目：張大哥和你一起做碗面》，海底撈董事長張勇化身“張大哥”，一邊“笨拙”地煮面，一邊和員工聊天慰問的短視頻刷爆網(wǎng)絡(luò)。

2月23日，海底撈已從中信銀行和百信銀行獲得聯(lián)合授信21億元，第一筆8.1億元資金已于2月19日到賬。

有人會認(rèn)為，這就是典型的“會哭的孩子有奶吃”，不過，餐飲商家的現(xiàn)金流危機是實實在在的，一定程度來使用“公關(guān)武器”，能發(fā)聲、會發(fā)聲，這也是一種能夠換來真金白銀的能力。

能夠在公共渠道發(fā)出聲音并被大家聽到，最終獲得響應(yīng)......餐飲連鎖巨頭因為其本身品牌價值較大，抵御風(fēng)險能力比一般餐飲企業(yè)強。不過但凡有頭部品牌出來發(fā)聲，對于面臨困境的其它餐飲同行也有益處。

比如，北京銀行春節(jié)期間推出了“京誠貸”為受困的文旅和餐飲企業(yè)提供延期、續(xù)期等金融支持。其中，北京銀行提供的扶持專項資金不少于100億元，首批北京地區(qū)支持資金50億元，首貸餐飲客戶20余家，涉及西貝、楊記興、云海肴、西少爺、局氣等知名品牌。

長久以來餐飲行業(yè)應(yīng)對公共事件的經(jīng)驗可以說少得可憐，最多情況也就是自身品牌遭遇食品安全類危機時的被動應(yīng)對，并且這類危機一般都具有毀滅性，能夠翻盤的比較少。

但2017年海底撈“老鼠門”事件是一個例外，海底撈不但沒有傷筋動骨，還因為“這鍋我背，這錯我改，員工我養(yǎng)”的表態(tài)而被大面積圈粉。

而這似乎也成了一個不太明顯的轉(zhuǎn)折，大品牌們開始懂得：只要肯動腦花時間去化危為機，是可能的。上述我們提及的幾家品牌餐企的發(fā)聲行為，有的是通過公眾媒體，有的是通過企業(yè)自媒體，但都能起到公關(guān)作用。

不過，公關(guān)傳播聲音大小和廣度跟量級正相關(guān)，普通的餐飲企業(yè)能否也可以體系化的發(fā)動公共關(guān)系資源，來低成本化解困難呢？其實，外賣升級、社群經(jīng)營和社區(qū)服務(wù)也都可以演化為“公關(guān)”的方式。我們可以預(yù)判，從更長遠(yuǎn)來看，餐企對公眾關(guān)注點的理解和應(yīng)對、對企業(yè)人格化的處理、快速反應(yīng)的能力等都將成為自身新的關(guān)鍵競爭力。

預(yù)判三： 無接觸餐飲如機器人服務(wù)模式等會迎來發(fā)展環(huán)境的利好

一直以來，餐飲業(yè)的人員管理問題都是大問題，人力相關(guān)支出則是越來越重的成本。這個情況在這次疫情中也得到了成倍放大。

無論是防控疫情還是人員安置管理，對于企業(yè)來說，員工總是最不能掉以輕心的部分，同時也是成本最高、要求最急的部分。我們通過中國烹飪協(xié)會整理的數(shù)據(jù)了解到，這次疫情期間，餐飲企業(yè)除了增加小部分的疫情防治物資采購成本外，人工成本所占比重最多。

放眼未來，餐飲行業(yè)想提高抗風(fēng)險能力，降低人力成本勢在必行。

在緩解人工成本的種種解決方案當(dāng)中，餐飲行業(yè)的智能機器人一直是一個熱門選擇。

目前已經(jīng)有不少大品牌在門店投入智能機器人，不過，很多人依舊會質(zhì)疑機器人在餐飲場景中的真正價值，甚至認(rèn)為它僅是商家的“噱頭”。智能機器人在餐飲業(yè)的普及目前還是一個很低的比例。根據(jù)中國產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，目前商用服務(wù)機器人市場滲透率僅為3%，而其中送餐機器人滲透率還不到1%。

不過，通過這次疫情，先吃了螃蟹的那部分企業(yè)可能會得到一些甜頭。

可以算一筆賬。在海底撈智能餐廳，送餐機器人“花生”平均傳菜100趟/天，每天傳送150次/臺，運送近300個托盤，這個工作量可以完全超過一個服務(wù)員。在成本上，一臺機器人的一個月租賃費用是3000元左右，而很多餐廳服務(wù)員工資都要在5000元以上。

在受疫情影響的時候，租用機器人則更加靈活，成本可以得到一定控制。從長遠(yuǎn)來看，餐飲行業(yè)勢必要走向數(shù)據(jù)化、智能化。

不過，需求在這里，餐飲智能機器人行業(yè)本身也面臨機遇挑戰(zhàn)，人工智能此時還處于弱智能階段，機器人還沒能完美解決餐飲場景中的本質(zhì)問題，即便是最簡單的傳菜環(huán)節(jié)可能也無法實現(xiàn)全自動化，很多情況下仍需人力輔助配合。

但隨著VR、AR技術(shù)的快速發(fā)展以及5G時代的到來，服務(wù)機器人在技術(shù)層面的壁壘已經(jīng)越來越低。機器人廠商下一步要做的是：設(shè)計和制造機器人時要扎進餐飲的每個實際場景，在產(chǎn)品迭代過程中也要不斷反復(fù)打磨細(xì)節(jié)，不要仍是半成品就推向市場。真正幫助企業(yè)降本增效，只有這樣才能迎來全面普及和爆發(fā)式發(fā)展。

結(jié)語

從1月末新冠疫情開始爆發(fā)到當(dāng)前整體趨于平穩(wěn)，國內(nèi)的經(jīng)濟學(xué)家和分析人士大多認(rèn)為疫情可能繼續(xù)影響短期市場情緒和節(jié)奏，但不改變中期市場向好的方向。

餐飲行業(yè)內(nèi)則有不少人認(rèn)為疫情消散之后的“報復(fù)性消費”會率先出現(xiàn)在大街小巷、商場樓宇的餐廳里，當(dāng)然，也有很多觀點認(rèn)為疫情過后并不會出現(xiàn)消費者的“報復(fù)性消費”。

對于企業(yè)來說，對疫情拐點的期待必須從單純的期盼變?yōu)橛羞h(yuǎn)見的預(yù)判以及相應(yīng)切實的著手準(zhǔn)備。無論是企業(yè)內(nèi)部自身對目標(biāo)市場變化的觸達(dá)度，還是對行業(yè)相關(guān)領(lǐng)域關(guān)系的敏感度，餐企都應(yīng)當(dāng)越強越好，因為最終在市場里留下來的，都是同時具備耐力和反應(yīng)力的個體。